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畅远技术助力鑫怡热力售后业务全自动受理

--开启工单智能化解决时代

2019-09-20 13:39:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着业务的扩展,传统人工客服接待和派发工单的方式已经不能满足业务需求,鑫怡新能源有限公司(下面简称:鑫怡)亟需升级这个处理方式,同时也为了提升客服工作效率,降低客服工作压力,畅远为其开发了一套全自动的智能客服受理中心系统,可通过语音导航自动生成工单,并自动派发,之后系统会自动通过机器人进行回访。此外,畅远技术提供留言录音的功能,最大限度保留客户原诉求,这不仅降低了人工成本,提高了工作效率,也为用户提供了更好、更方便的人性化体验。
  企业简介
  定陶鑫怡新能源有限公司位于中国著名的牡丹之乡、武术之乡、书画之乡菏泽,成立于2014年10月,公司始终坚持为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务,主要经营生产、销售高、中、低管件;直埋夹套管;高密度大、中、小口径聚乙烯管材;五金电器等,属于菏泽能源公司行业。
  客户需求
  鑫怡属于能源行业,业务发展与日俱增,随之工单总量日益增长,且常有突发工单急需派发并进行解决的情况,为了客户诉求第一时间解决,鑫怡需要:
  • 一套全智能的智慧工单系统帮助语音诉求直接转工单;
  • 以最优的派单方式完成工单的自动派发;
  • 按照联系频率进行自动回访;
  • 语音记录功能,还原客户需求;
  在了解了客户详细需求之后,畅远技术快速制定计划,为无限贴近客户需求而定制开发了一套智慧工单系统。
  系统特色功能设计
系统功能流程图
  1.IVR语音导航。只需客户提供语音导航内容,当用户有电话打进来时,系统自动指导用户完成相应操作,解决问题不仅精准高效,且节省时间,提高客服工作效率。
  2.全自动智能工单管理。系统支持通过语音导航与用户按键互动,自动生成不同类型工单,同时发送给工单处理人(自动分配),且系统自动记录工单处理全过程和处理结果。
工单产生与处理流程图
  3.机器人自动回访。对于一定时间内(例如3个月内)的客户来电,自动将频次高的客户进行分类并按照联系频次自动进行按比例(例如5%)的机器人自动回访,同时记录回访结果,避免人工整理,优化用户体验。
  4.保存语音留言记录。系统支持24小时自动留言信箱记录,同时,针对电话工单,我们特提供了语音记录功能,还原客户需求以及场景情况,帮助工作人员更加精准了解客户需求,更高效的解决问题。
  5.工单超时以及紧急提醒。由于鑫怡的工单大多数比较紧急,因此特设置了工单超时提醒和公众号紧急单提醒,避免出现超时工单或者紧急单未及时处理的情况。
  6.两次及以上工单自动被分类。系统支持年度同一用户具备两次及以上报修记录的单独分类,同时附有工程师现场实施记录,有助于企业进行复盘和了解公司产品情况,提升客户体验,便于企业管理。
  7.智慧派单算法。系统根据情况,以最优的算法,自动对需要进行派发的工单进行最合理的分派。
  系统其它功能
  1.工单故障分类。针对工单的分类,有默认分类和自定义的单独分类,同时操作者可设置特殊加急通知和工单提醒。
  2.系统自动识别重复来电。限定时间内(例如30分钟内),属于同一“设备编号”的不同客户来电,系统不重复派发工单。
  3.系统自动记录工单处理过程和结果。系统中所有的工单处理流程和结果都记录在案,支持工单处理人、处理组的分类,并且可查看工单处理记录。
  4.支持工单筛选查询。使用筛选条件组合,查找以往工单记录快速便捷。
  5.强大自定义功能。系统支持自定义添加字段、个性化定制等。
  6.实时监控。针对系统的呼入呼出信息实时进行统计并自动生成图表,让平台情况一目了然。
  7.根据不同的工单类型,自动设置不同优先级跟时效。系统可针对不同工单类型,自动给工单设置优先级和时效,免去人工分类,工单根据优先级和时效进行分门别类的展示,可显着提高工作效率,降低工单延误风险。
  客户反馈
  为了更好的用户体验和更高的工作效率,我们选择了畅远技术。
  之前传统方式的派单,繁琐易出错,工单不能及时响应和更优的派发,
  再有电话挂断后忘记客户需求,导致客户不够满意。
  如今处于智能化的时代,我们要跟上时代的步伐,之前我们就想实现呼叫中心与工单管理的智能化,因此对于语音直接转工单选择很慎重。
  一个偶然的机会让我们接触到了“小蜜蜂智慧工单系统”,通过试用,且对比其他同类公司的几款产品,最后选择了畅远技术;
  选择畅远技术,主要基于以下几点:
  第一:我们相信拥有多年呼叫中心开发经验的畅远,在这一领域的产品技术水准是领先的;
  第二:贴合我们的需求进行定制开发,包括语音留言和语音自动转工单等功能;
  第三:支持手机端接收提醒消息和紧急单通知,整个流程全自动,方便省心,这正是我们所希望看到的。
  让问题得到最快的解决。服务无止境,努力无上限,让员工服务的对象满意,是鑫怡一直在追寻的方向,同时,满足用户需求,为客户创造无限价值也一直是畅远技术所追求的。
  ——畅远技术
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